Le support client à distance d'Alma Sapex, un service de tous les instants

Alma Sapex attache une importance toute particulière au support technique de ses clients et déploie d’importants moyens pour assurer à ces derniers un service réactif et efficace. Que ce soit dans les semaines qui suivent la mise en route d’un logiciel ou dans le cadre d’un contrat d’assistance et de maintenance souscrit par la suite, tous les clients d’Alma Sapex bénéficient d’un service de support à distance complet qui s’appuie sur plusieurs moyens d’intervention.

Hot line et télé-maintenance

Une permanence ou "hot line", qui occupe l’équivalent de deux personnes à temps plein, est assurée tous les jours ouvrables. Un support ponctuel additionnel pour des interventions ou des applications particulières peut également être requis.

La prise de contact avec la hot line s’effectue par téléphone via un numéro unique ou via l’envoi d’un courriel. Tous les besoins d’assistance sont pris en compte : problème technique sur le logiciel, question liée au paramétrage ou à l’utilisation de l’application. En fonction de la nature de la demande, l’interlocuteur Alma Sapex peut apporter une réponse sur le champ ou solutionner directement le problème, mais aussi décider de prendre la main sur l’ordinateur du client . Cette technique sécurisée, très simple à mettre en œuvre est basée sur les applications UltraVNC ou PCAnywhere. Elle permet en premier lieu de diagnostiquer très efficacement un problème en se mettant en situation d’utilisation du logiciel. Elle est également très pratique pour montrer à l’utilisateur une opération à effectuer dans le logiciel ou lui expliquer une fonction particulière. Enfin, la télé-intervention est utilisée pour installer un correctif logiciel (ou "service-pack"), voire une nouvelle version, ce qui décharge l’utilisateur et lui fait gagner du temps. Lors de l’installation d’un logiciel Alma, Alma Sapex installe systématiquement l’outil de prise en main à distance sur le poste du client. Naturellement, ce type d’intervention n’est déclenché qu’avec l’accord du client.

Téléphone ou télé-maintenance, près de 60% des demandes de support sont traitées ou solutionnées par le support Alma Sapex dans un délai inférieur à une heure.

Un support personnalisé pour chaque client

Les installations du logiciel act/cut sont toujours propres à une configuration de machines (technologies, post-processeurs, interfaces ou modules optionnels…) et le paramétrage réalisé par Alma Sapex au démarrage est donc le plus souvent spécifique à un client. Alma Sapex a choisi de sauvegarder et d’archiver systématiquement la configuration du client à l’issue d’une installation . Inconcevable chez d’autres éditeurs, ce service personnalisé présente un avantage évident : en cas de problème, la configuration du client peut être restaurée très rapidement dans les bureaux d’Alma Sapex pour analyse et les correctifs apportés dans le délai le plus réduit. Cette organisation a également permis de restituer la configuration logicielle du client à l’identique, après un crash de PC sans sauvegarde préalable du client !

En parallèle à ce service personnalisé, le logiciel de FAO découpe / poinçonnage act/cut intègre en standard une fonction qui permet d’ envoyer automatiquement au support Alma Sapex les ressources du logiciel en rapport avec un problème constaté. Un autre moyen pour maximiser l’efficacité de la maintenance corrective.

Enfin, Alma Sapex utilise depuis 2 ans un outil de gestion du support client après-vente . Co-développé par les équipes "Intranet et Groupware" et "Logiciels industriels" d’Alma, cet outil permet la gestion et le suivi des appels à la hot-line, la gestion des anomalies logicielles en liaison avec le service Développement et la traçabilité des interventions. Véritable base de connaissance, il contribue à réduire les délais d’intervention et à améliorer la qualité du logiciel.

© Alma - octobre 2007